マス・メディア対応
「危機管理マニュアル どう伝え合う クライシスコミュニケーション」第3部（共著、イマジン自治情報センター、2009年9月）
第1章 健康危機管理における報道対応について：ジャーナリストの立場から
【基本的な姿勢】
◇ネタのためのニュースではなく、基本は「命を救う」ための情報提供の意識を
健康危機管理においては、誰もが当事者である。最初に、マス・メディアに向かって、何のために健康危機対応をしているのかがわかるように話をすべきである。たとえば、「1人でも命が失われないようにする」というようなメッセージが考えられるだろう。
マスメディアに対しては、「あなたたちは善意の人たちだ」という前提で対応すべきである。メディアがニュースにするために知らせるのではなく、国民の命を守るために知らせるのだ、という目標をぶらせてはならない。もちろん、その分きちんとやっておかなければならないことが多いのは言うまでもないが。
【平時からの対応】
◇報道関係者をパートナーと位置づける
このためにマス・メディアを中心とする報道関係者とは、敵対的な関係になるのではなく、コミュニケーションのパートナーと考えるべきである。健康危機の事態に立ち向かうのは、行政の担当者だけではない。社会全体で取り組む課題であるのは言うまでもない。マスメディアは、担当者と社会とをつなぐ有力な窓口であり、社会に向けたコミュニケーションのパートナーにする位置づけることが望まれる。そのための方法はいくつかあるが、少なくとも以下のような点はその第一歩である。
(1)危機時に必要と考えられる説明用の基本的な資料を事前に用意する。
(2)危機時に迅速にWEBページに事態の推移を掲載する。
(3)基本的な資料を含めて、情報はできるだけ事前にWEBページで公開しておく。
(4)健康危機管理に関するメディアとの勉強会を開催するなどして、常日頃から記者と情報交換しておくことで、どのように情報提供すべきかのアイディアをもらえる。
(5)東京や大阪本社など分野ごとに担当が置かれている論説委員・解説委員・編集委員を対象に、事前の説明を行っておく。
◇説明資料は事前に準備し、WEBで公開
資料はいきなり出したら、その際に不利益になる情報を隠していると疑われる可能性があるため、事前に用意しておくことが重要になる。また、それらの資料は準備をしてホームページなどで公開する前の段階で、記者たちとの学習会などの場を通じて、目を通して置いてもらうことも肝要である。
これらの資料に使う用語は、正確性にこだわって専門用語を並べるのではなく、これまで新聞で使われていたものを使う方が望ましい。その中には、必ずしも科学的には適切でないものもあるかもしれないが、その中でも一番市民の理解が適切に得られるものを選ぶとよい。
記者は、社会に明らかになっているかどうかで判断することが多い。一点の疑いももたれないようにすべきである。その意味でWEBページに情報がアップしてあるとか、記事になっているということは、意味がある。一度社会に公にされた記録が残り、マスコミも確認することができるので、たとえ根源的なネックがあって問題が解決できていなかったとしても、過剰な反応は避けられるだろう。
◇望まれる取材ハンドブック作り
このような資料作りのために重要なのは、日頃から記事を読んでおいて、上手くまとめてあると思う記事をストックしておくことである。著作権の問題で、これらの記事をWEBページに紹介するのが困難であれば、いざというときに配付できるよう、準備しておくとよい。適切に要約された新聞記事は、自らの組織トップなどに説明をする際にも便利である。
記者たちに事前に資料を見ておいてもらうことは重要である。それぞれの地元で、健康危機管理の問題を担当する行政担当記者や科学記者らに対し、資料公開を後ほど説明する日付モノにしてプレスリリースするなどして、事前に目を通してもらう機会を持つ。また、東京本社では、厚生労働分野の論説懇談会で、論説委員・解説委員・編集委員らに対して、危機対応時の準備についてレクチャーする機会を持って、これらの資料について意見を求めることができればベターである。同じような仕組みは、各地での編集部長会や、支局長会などがあり、その場に話題提供をさせてもらうことで、このテーマに関心を持ってもらうことができる。
このように、事前に報道関係者によってチェックされているということにより、危機対応時に取材する記者たちに、それらの資料内容について過剰な疑いを持たれないですむ。フィルターがかかっていると思うので、記事内容について疑いを持ちにくい。事前の資料公開という型式にし、それらの資料を説明し、記事にしてもらうことができれば、危機対応時にその記事も添付して資料配付することができれば、誤解を防ぎやすい。
事前の準備として、健康危機管理時の記者の立場に立って、危機発生時の取材ハンドブックまで作ることができれば非常によい。むしろ、取材ハンドブックをどのようにつくるか、と考えてみれば、情報の出し方も異なってくるはずである。一度こういう視点から資料を見直してみるのもいい。
ハンドブックをつくるときの考え方だが、「どうして○○しなければならないのか」がわかるようなシナリオに基づいたものであるとよい。また、その中に「これからこういう専門用語を使いますよ。その専門用語を使わないと○○が説明できません」とか「この資料はどこから読むとわかりやすいですよ」というヒントがあるとよい。
◇訓練に報道関係者の参画を
また、自治体レベルでは、健康危機の対応訓練に、マス・メディア関係者に検証・評価の側面で参加してもらうことも考えられ、その際に事前の準備資料のチェックを受けることも誤解を防ぐ手法である。今回の新型インフルエンザ発生前の2008年11月に京都府で行われた訓練のように、マス・メディアが訓練の評価者として参加し、講評を行った事例もある。
具体的な手がかりがないときは、それぞれの記者クラブ幹事社に訓練実施に際しての相談を持ちかけるのも1つの方法である。記者の方も、健康危機対応について情報を知っておきたいという意識はあるはずで、提案には乗ってくる可能性が高い。危機対応を行わねばならない組織のクライシスコミュニケーション研修を支援して欲しいという誠実な申し出は、言下に否定されるようなことはない。これらを通じて、行政の一方的な思い込みではなく、話をする相手を見つけておくことができるようになるであろう。
◇科学部記者の理解度に頼らない分かりやすい資料を
また、東京や大阪などでは、社会部と科学部記者の扱いを区別することがあるが、この両者はともに重要である。健康危機管理の仕事としては、科学的な背景の解説は科学部、表面的な事象の流れは社会部が書くことになる。社会部記者に理解されないと、記事が予想もしない展開となることがあるので、社会部の人間にわかるような資料を作ることが重要である。普段つきあいやすい科学部の視点からの資料を作るだけでは意味がないことを覚えておくべきである。
もちろん、その場にならないと決まらないこともあるだろうが、それは日々伝えていけばよいと考えるべきである。
◇記者との勉強会を、官邸の政治記者向けにも資料必要
これらのことを事前に検討するために、「健康危機管理事案に関する勉強会を一度やりませんか」というような誘い方が考えられる。実際に、新型インフルエンザについての訓練評価を行う際に、地元メディアと意見交換を行った自治体もある。取材テーマが立て込んでいる場合や、メディアと自治体との距離感によって必ずしも歓迎されないかも知れないが、声をかけて働きかけをしておくことは重要である。勉強会ができなくても、勉強会用の資料を作成して参考資料としてあらかじめ配付し、意見をもらうようにしておくのも1つの方法である。これが取材ハンドブックの元にもなる。少なくとも、広報担当者の手引きになる。
ただ、今回のことで分かるように、事前のマニュアルが通用しない事態であることをできるだけ早く、上手く伝えることも重要である。
パンデミックという大規模な危機になる場合は、首相官邸からの情報発信が重要な役割を果たす。今回のケースでも政治部記者が記事を書くことになった。総理や官房長官の発言に基づいて記事を書く記者は、この問題をあまり分かっていないと考えるべきである。いざというときのために、これらの記者に背景が簡単にわかる資料を作って、その場で配付できるようにしておくべきである。これらは、官邸での会見詳報とともに、国民向けの説明資料として官邸や内閣官房のホームページから公開されるようにしておくとよい。事前にやれることはたくさんある。
【危機発生時の取材対応】
◇大事象の現場は素人記者だらけ
危機が大きくなればなるほど、より多くの現場に記者が展開するため、最先端の現場にいるのはその分野についての知識がない素人と考えた方がよい。この時、解説を書けるような科学部の記者は社内にいて現場にはいないと覚悟すべきである。この時、現場に来る素人の記者に示すのは詳細な資料だけでなく、1-2ページの要約が必要となる。また、先人の記者たちが書いた分かりやすい関連記事が、彼らの役に立つ。
記者会見の時に、科学部の記者が難しい専門用語を使って質問してくることがあるかもしれないが、他の素人の記者がわかるように質問をかみ砕いた言葉で「今の質問は○○○○という趣旨でよろしいですか」と尋ねる。その人だけにしかわからないような質疑応答をするのは最悪である。
記者会見の時の基本的な姿勢としては、多くの事象は未知であるという考え方に立つことである。これは記者の側もそうで、わからないことが多いのは不安である。100％確実でなくてもいいから「おおむねこういうことである」ということを伝えて欲しい。「今だいたいこのくらいで、おおむねこのように事態が進む」と言ってもらえればありがたい。その際に、なぜそう考えることができるか、蓋然性や過去事例なども説明することで理解を得られやすい。
今回の新型インフルエンザ発生の経験をもとにいうならば、全国で同じ事態で向かい合わなければならないが、全国紙で解説記事を書くのは東京かせいぜい大阪である。しかし、事態の進行は都道府県ごとに異なっている。したがって、各自治体でやるべきことは、目の前にいる記者にわかってもらうように説明するということである。それをするためには、東京や大阪から発信される情報では十分ではないかもしれない。地元の記者がよくわからないとき、記事が過剰な扱いになるケースがある。今回の新型インフルエンザが長期戦になることを考えると、地域の実情に応じた取材対応ハンドブックを作っておくことが必要だと思われる。
◇最悪の場合でも想定シナリオの範囲なら、そのことを伝えることで得られる落ち着き
また、どんなひどいことでも想定の範囲内であれば、そのことを伝えることも大事である。たとえば、「最悪のシナリオは○○であるが、今のところはここまで」というような言い方が考えられるだろう。また、「今のところはここまで」という時、その表現は具体的である必要がある。事態の進行にしたがって、今後もさまざまに打たれていく対策が想定されているはずだから、それがわかるようにしておくことが大事である。そのやり方としては、対策方針を決定した段階で報道された実際の記事で示すのも1つの方法である。
当該機関以外の関係先リストも提示すると歓迎される。健康危機管理事象に関わる他機関がどういう役割を果たすのかも分かるようにしておけば、「ここに行けばこういうことが分かるのだな」と言うことが理解でき、当該機関への所管外の事情での問い合わせも省けるし、混乱を避けることができる。これらは、取材マニュアルにあることが望ましい。
非常に多忙な部署は、マスコミをシャットアウトする場合もあるかもしれない。ただ、そういう部署があると事前に断りを入れておくべきである。いきなりシャットアウトしては、トラブルの元になる。シャットアウトするところが出てくるのであれば、事前に話をして了解を得ておく。自治体なら、記者クラブと相談しておくのは1つの方法である。
◇日々対策のプロセスを紹介し、ニュースネタを提供
いざとなったときに、記者と当該機関がやり合うことはあるかもしれないが、低次元でやり合うことはない。できれば、つまらない部分で「ニュース」をつくらないで済むようにして欲しい。昨日も今日も患者が増えている、でも新しい話題はない、ということになれば、つまらない本質的ではない部分が「ニュース」に仕立てられる。全体としては「ネタ」であるのに、ニュースがなければ、「ネタを探してこい」ということになり、重箱の隅をつつくような話題がニュースになる。
パンデミックが発生したとき、やらなければならないことは日々進化しているはずで、「昨日と変わりません」ということはあり得ないはずである。具体的には、数字を分析して、新しい対策を説明するとか、問題を先取りして対策を提示する、担当部局でやっていることに日付を加えて情報提供する、などが考えられるだろう。その際に、「○日の会議で確認した」「○日の研究会で報告した」など、できるだけ事象に「日付」を付けて伝えるようにすると、ニュースになる。コミュニケーションツールとしてマスコミを「使う」と考えてもよいのである。そのネタをどう判断するかは、メディア側だが、情報を欲しがっている市民がいる以上、対策情報を伝えないと言うことはあり得ないだろう。
どこの段階で報道量がピークになるのか、その予測をすることは実はむずかしい。実際に過去の例を見ると、本当の事件のピークよりも前に、報道のピークは下がっていることも少なくない。だからこそ、事態を先取りしたかたちであっても、今後の対策について説明をしておくことが大事である。そうでないと、「何をやっているんだ」とか「何もやっていない」という話になってしまう。事前に用意された資料であっても、対策の詳細や実施日を決めるなど適切なタイミングを作って出していくことで、ニュースにして広く伝えてもらうことができる。
◇平時と同じ行動がハイリスク、暴風警報下でレジャーに行かないのと同じ認識を伝える
たとえば、感染症であれば、何らかの感染がすべてマイナスなのか？ むしろ、生命体には不可欠という程度のリスク観を持ってもらうことも重要ではないかと考える。そもそも生命とは、そうやって発展してきたのであるから。
また、人びとが移動する、移動のグローバル化の中でリスクの変化がある。リスクを対策とセットではなく、リスクそのものとして提示することにも意味がある。この意味でも、昔に比べたらまずリスクだけを伝えることは許容されるようになってきたという印象がある。
新型インフルエンザの大流行については、どういう覚悟をしておかなければならないか、社会で考えることも必要であろう。「社会生活のテンションをちょっと下げればいい」という感じになることができるかどうかだ。台風の暴風雨の最中に、好天と同じような調子でお出かけをする人はいないように。たとえば、交通機関の限界もあって出勤に制約を受けた場合、在宅で仕事をどのくらい代行できるか、あるいはこれを機会に在宅ワークがどれだけ広がるのか、そういう壮大な社会実験をするのだと前向きに考えることも必要なのではないか。
また、今回のＡ／Ｈ１Ｎ１であれば、数年たてば多くの人が感染して一定の免疫を持つことになるということも、うまく伝えることで、健全なリスク感を持ってもらうことができるはずだ。
◇「紺屋の白袴」避け、無茶な時間に報道対応をしない意志決定も
最悪の事態ではないと判断したときに、それをどのように伝えるのかについても考えておくべきである。たとえば、健康な人であれば免疫力を下げなければ何とかなる、つまりちゃんと栄養のあるものを食べて夜更かしをせずによく寝て適度な運動もすることで感染しても回復できる可能性が高い感染症である、というように社会が受け入れていくプロセスも想像すべきである。今回のＡ／Ｈ１Ｎ１であったら、タミフルやリレンザを医師に処方してもらえば、軽い症状で済むのである。その時、「知識を学んでこれだけの感染ですみました」といえるようにするためにはどうするか、それを考えておく必要もあるだろう。
一方で、同じ人がスポークスパーソンになり続けて負担を集中させるのではなく、複数の交代制で行うとか、緊急事態でもなければ深夜の記者会見はしないということも考えておく。例えば、厚生労働省はハイリスク機関であるともいえるので、パンデミックになったらワクチンの予防接種を受けていない記者はお断り、と言うようなことも事前のクライシスコミュニケーションとしては、やっておくべきかもしれない。
【継時的な取材対応】
◇「国内初患者確認から1カ月」など、報道のタイミング見越した情報提供を
時間の経過とともに、定期的に事件をふりかえるタイミングがある。大きい事件の場合は当初は連日報道されるが、1週間、10日、1ヶ月、3ヶ月、半年、1年、○周年、というタイミングで振りかえるので、このことは頭に入れておいた方がよい。時には100日というような区切りでふりかえることもある。
人々は日常生活のなかで、これらのタイミングで改めて振り返って考えることはよくあることだ。このように定期的にふりかえることで、期限を区切ってニュースとして受け取ってもらえるからである。マス・メディアとしては、同じニュースを2度伝えることは難しいが、経過した時間で新たな意味づけを加えることで人々にとってニュースと感じるのである。この「クセ」を知って、クライシスコミュニケーションの戦略を立てるべきである。すなわち、これらの時期の前に情報提供の用意をすべきである。このことは、マス・メディアのニーズに対応するというだけではなく、一般の人びとにもう一度関心を持ってもらうという視点からも意味がある。
◇◇扱い小さくても重要、継続的な情報提供
注意しておいて頂きたいのは、つい一面トップの記事に目がいきがちだが、意外とベタ記事に読者(ファン)が多いことである。これは案外読まれている。短い文字数の中に必要なファクトを盛り込んでいるため、扱いの小ささの割には内容が多い。情報を継続して出していけば、扱いが小さくてもベタ記事でも扱ってもらうことで伝えることができる。政策的にいうと、健康危機管理の備えに向けて、大きなニュースで書いてもらえなくても、ベタ記事で書いてもらえれば、これが将来意味を持つ。
また、計画、ガイドライン・指針、マニュアルなどと段階的に策定して、できた順から公表していくことで取材が続く。「ネタが転がる仕組み」とでも言える。防災分野では、残念ながら以前はこの仕組みがなく、人びとの意識を継続的に高めることができなかった。省庁再編後の中央防災会議の手法は、被害想定から始まり、大綱、基本計画、戦略、応急対策活動要領などという形で、検討を重ねながら順次、公表していった。このようにネタが続くと、記者の仕事が続き、記者も勉強しなくてはならないので、結果的に記者のリテラシーが上がるのである。
防災の世界では、かつて何らかの被害想定があれば、それに対する対策もセットで公表することが求められた。近年は、自治体でも被害想定の段階で公表し、具体的な対策は、今後、詳細に検討していくという説明の仕方が許容されるようになった。これは、阪神・淡路大震災以降の変化である。かつては対策がセットでなければけしからん、と言われたりしたが、それよりも被害が想定されるのであればいち早く伝えることが歓迎されるようになった。今回、政府が強毒性のＨ５Ｎ１の対策から取り組みだして、まだ政府部内でも十分対策が整っていない段階で「行動計画」として公表していったことは、ある意味でやむを得ないことでもあった。厚労省の幹部は「もう1年あれば、弱毒性の計画も作れたのだが」と述べていたが、結果としては間にあわなかったのではあるが。
ここまでの第1章は、今回の新型インフルエンザＡ／Ｈ１Ｎ１の感染が広がる前の段階でまとめたものであるが、読者に違和感がないよう、今回の新型インフルに関わる部分も書き加えた。
この後の第２章は、２００９年４月から６月までの事態の推移を踏まえ、現実にあったことを元にまとめている。
第２章 第一波を振り返って：「次」に備えるために
【発生直後】
◇役立った感染研の学習会
在京の科学記者の多くは、国立感染症研究所で定期的に開催されていた勉強会に出席していて、感染症の研究者と顔見知りである者も少なくなかった。そのため、研究者のふだんの語り口を知っており、どの程度の重大さなのか、適切な相場感をつかんでいた。各マスメディアとも、社内の専門家と言える科学記者の示す方向性に基づき、ニュースを仕立てていくことができた。
このため、初めての事態という意味で大きなニュース扱いはされたが、明日にも日本中に非常に重大な危機が迫るというような誤った伝えられ方はしなかった。これは、この学習会の成果と言えるだろう。
◇説明資料なく、市民へのメッセージも不足
私は、毎日のように厚生労働省の定例会見を取材したが、当初は説明用資料がまったくなかった。会見中で「PCR」(検査)など、その段階では科学記者以外にはわからない用語もいきなり出てきたが、素人記者にも分かる説明資料があったら良かったと思う。数日後になって、徐々にWHOのＷｅｂサイトからの情報などがまとまって出されるようになったが、実際は、記者の質問に応じて作っていった印象である。
発生直後から、これまでを振り返っても思うが、厚生労働省は、自分たちからどんなメッセージを発信したらよいのか特に考えなかったことが問題だったと思う。4月28日の定例会見時にある職員が「お願いできるのであれば」と前置きして、「マスコミからも『最寄りの保健所に相談下さい』と呼びかけていただければ、メキシコから帰宅された方も安心して保健所と相談して、ご自身の現在の状態を確認できるのではないかと思う」と発言されたが、このような訴えかけがあるメッセージは、大臣会見をのぞくとこの1回だけだったのではないか。
◇「マイルド」を伝えるには不足した具体的例
強毒性を想定した計画だったので、いわゆる「マイルド」であると言うことをどう伝えるか、関係者がうまく考えられなかった。官邸も、内閣官房も、厚労省も、柔軟に，あるいは臨機応変に対応しようと考えていたが、用意されていたシナリオが1つだけあったために、それに引きずられてしまった印象である。具体的な提示がない中で、どのような対応を想定しているか、その感触を伝えるのは記者であるが、記者も当局に「現在ある計画を否定したわけではない」というと言われてしまうと、伝えるべき「柔軟」という点が見えにくくなってしまう。
「柔軟に」「臨機応変に」という言葉は、何度も出されたが、「何を柔軟にするのか?」「何が臨機応変なのか?」ということが具体的に言われないと伝わらない。実際、成田の検疫の対応を見てしまうと、どこか柔軟なのか、本当に臨機応変にやっているのか、疑問に思えてしまう。
例えば、ＷＨＯがフェーズ６を宣言した６月１２日の官房長官コメントの中には「我が国においては、…引き続き、現在の基本的対処方針等に基づき、弾力的な対策を講じ、感染拡大防止、適切な医療の提供、医療体制の充実強化等に努めていくこととしている」としている。同じく６月１２日付で総務省消防庁から出された文書には「引き続き、現在の基本的対処方針等に基づき、これまでと同様の対策を講じていくこととしています」とあり、同じ政府機関からの情報でありながら、後者では「弾力的な対策を講じ」の一節が脱落している。
実際に行政機関では一定程度、「弾力的な対策」が検討されたが、それは役所同士わかる言葉であり、具体的な意味のわからない行政的用語は記事から排除され、狙った意味が伝わらない。言葉は悪いかもしれないが「いつもの役所言葉で逃げをうっている」と思って見逃してしまう。具体的にどう弾力的にするのか、ファクト(事実)がないと伝えようがない。
具体的にどうするのか、この時点で詳細に決まっていなかったかもしれないが、そうであるならば、「自治体の対応状況をお聞きしながら、現場に合わせてどう弾力的にするか考えて行きたい」というようないい方をすれば、弾力的な対応をするという言葉が意味を持ったのではないか。あるいは、具体策を考えるための会議の1つでも開催されたならば、「どう弾力的にするのか」が「見える化」(可視化)したかもしれない。
このほかにも「見える化」の方法はいろいろあるだろう。6月29日に開催された自治体説明会は好例である。惜しむらくはこれがなぜもっと早く開催されなかったのか。京都府が呼びかけて、国内第１号が出る前の段階で、近畿府県市の担当者の会合が開かれたが、効果が出る前に第１号が出てしまったのだが。一方、神戸市は、市に在職経験のある厚生労働省幹部との間にホットラインを作り、電話連絡を取り合うことで，感触をつかんでいたが、それでも対応のズレに悩んでいた。
「伝えにくい情報は伝わらない」「曖昧な言葉は伝わらない」ということである。このことは強調しておきたい。
◇官邸発の情報、ポイントがなかなか伝わらず
今回官邸での対策本部会議や幹事会、専門家諮問委員会が事態の鍵を握る場面があり、官邸詰めの政治部の専門知識のない記者が情報を発信をすることになった。そこで示された対策のどこがポイントなのか十分把握できないまま、報道されていった。情報を出す側は、一生懸命ニュアンスを伝えているつもりだが、うまく伝わる情報を出すことができず、肝心のことがなかなか伝わらなかった。
もともとのH5N1の強毒性鳥インフルエンザ由来の新型インフルエンザを前提とした「行動計画」と、今回の新型インフルエンザに対して5月1日付けで出された「基本的対処方針」と専門家諮問委員会の設置、そして5月16日付けの「確認事項」、5月22日の「運用指針」が、官邸で伝えられた。22日の記者会見の冒頭、谷口隆内閣官房内閣審議官は「なお自治体で混乱がある。柔軟に対応をしていただきたいという私どもの考えが伝わっていない。もっとはっきりと、柔軟な対応をしていただきたいという趣旨のもとに運用指針を作った」と説明。運用指針の内容は、一般の病院での診察や、重症患者以外の自宅療養などを具体的に示したものだった。
これまで何度も出された文書は、総論的に書いてあるが故に、どこがポイントなのかが分かりにくかった。もともと、具体的な内容まで伝えなければ伝わりにくいうえに、官邸詰めの記者たちはこの問題のエキスパートではないため、より伝えるべきポイントを明確に打ち出すことが求められたが、現場の混乱を長期化させてしまったといえる。
◇柔軟な対応をうながすために必要だった新しい言葉
このような状況の中で、国内で最初の患者をだした神戸市は、厚労省とのホットラインを生かしながら弾力的に、柔軟に計画を実施していった。一方、仙台市は、以前から政府の方針と異なり、一部の発熱外来だけに集中させない方針で「仙台方式」で体制作りをしていた。神戸市がやっていったことは結果的に「仙台方式」と同じであった。
柔軟にということならば、早い段階で「仙台方式で」と言えば、やり方が具体的に見えてくる。仙台方式は手上げ方式だから、医師に過剰な負担をかけないものだった。こういう風に具体的な例を挙げてくれれば、聞いている方もわかる。
一方、神戸市は自分たちの取り組みを「神戸モデル」という言葉を使って説明し、地元のマス・メディアではこの言葉で意味がうまく伝わった。このような言葉を使うことによって、何か具体的ではなくても、手がかりが見えてくる。たとえば、神戸の方式を勉強しようとか、あるいは仙台はどうやっているのか調べよう、など。言葉が持つイメージの力を上手に利用すべきである。また、「計画」や「方針」、「指針」ではなく、神戸市が使った「モデル」という言葉が、分からない部分を内包しながら対応していく事態により相応しかったとも言えよう。
よくも悪くも言葉のイメージに引きずられることがある。よい方向に使うのであれば、新しい言葉を使って、事態をかえることもできる。柔軟な対応に変更するのであれば、上手に新しい言葉を使っても良かったのではないか。
◇マスコミ「対応」に終始した厚労省の定例会見
最初にも書いたことだが、厚生労働省には積極的なメッセージを発信しようという意思が感じられなかった。すなわち、記者からの問い合わせに答える受け身でのマスコミ対応だった。
今回毎日1時間弱の定例会見が開催され、それ自体は大変よい取り組みだったと思う。毎日同じ人が会見に出てきたことで、ブレはなかった。また、記者は答えにくかったり、くどかったり、時にはあまり意味のない質問も出たが、それぞれに誠実に答えていたように思う。この意味では、記者会見の最低線はクリアしていたと感じる。
しかし、繰り返すが、この会見の場をどう活かそうかという発想がなかったのが残念である。そのためになおさら、大臣のパフォーマンスが目立った。
災害時の自治体の対応の例を出すなら、最近はメッセージ性のある発表が増えていた。具体例であげれば2004年の23号台風の時の豊岡市は、毎日発表できる話題をつくって、2ヶ月間記者会見を続けていた。些細なことでも「ネタ」にして発信していくことは大事である。どうしたら「発信」になるのか、そういう視点でメッセージを考えるべきだ。
定例会見の位置づけが曖昧であった。庁舎の周りを中継車が取り囲み、テレビ各局のカメラがすべて揃って、いわばメディアを独占できていたわけだから、有効に使わないともったいない。それを意識していたのは、メディア慣れしていた大臣だけであった。
実際には、患者の発生状況を伝えるだけで、ほとんどが記者の質問に答えることに終始し、せいぜい官邸の発表を受けての説明ぐらいに終わっていた。これが「使える」媒体であるという意識がなかったように思われる。テレビ局はすべてを録画するだけでなく、最初はリアルタイムに報道局に映像を届けていたし、新聞記者はメモをおこして社内で共有していたり、私の防災リスクマネジメントＷｅｂでは、その内容を広く伝えていたのだから、その場を使えば国民に対して非常に有効なメッセージ発信の場になったはずである。注目されているときに何を伝えるべきなのか、それを考えるという発想がなかったように見える。記者会見の「力」を使えず、事象が発生したときの対応に終始していたように見える。
出したいメッセージがあれば、記者からの質問に応える中で、うまく伝えることも可能である。いいたいことをいうためには、どういう質問をしてもらいたいか、その視点で話を組み立ててみることすらできる。そのためには、まず、伝えたいことがなんなのか、何を情報発信すべきかを整理しておかねばならない。
◇発信し続けることが重要、安心情報で先進例も
感染が拡大していく課程に合わせた情報提供の話題を作っていくことも大切である。そのために、今後を展望して資料の準備をしておくことが必要だ。たとえば、毎日の電話相談の中身を集約して、そこから国民が困っていることを整理し、記者に説明する資料にしていけば、受け身ではあるが何らかの方向性を示していくことはできたであろう。例えば、患者を車で搬送した場合、「患者が触ったところは消毒用アルコールで拭くが、それ以外は水拭きで十分」というような、常識的な事実を伝えることで、国民の過剰反応を抑えることもできたであろう。伝えるわれわれも理解できるし、国民にとってもわかりやすい話だ。
朝日新聞の大阪版では、神戸での患者発覚から毎日、小さいコラムで連載した「よく効く知識」は、住民への安心情報を徹底的に意識した内容だった。中心になったのは、長年医療記者を続けてきた編集委員の中村通子さんで、全19回のうち初回から14回を担当。住民がどのような点に気をつけて生活すればよいのか、具体的なアドバイスと分かりやすいイラストで構成し、200字程度の原稿を書くのに、英語の論文にも目を通しながら細心の注意を払ったという。小さくても情報量が多い素晴らしい記事であった。大きな見出しで、感染拡大をニュースにする一方で、コラムで安心情報を伝える。編集幹部の方針により実現したといい、メディアとはこのような発信ができるのである。
◇マス・メディア以外のメディアで市民に届ける
一般的に、ニュースになり出したことは伝えるが、ニュースでなくなる 終わりは伝えにくい。また、段階的な推移というのも伝えにくい。複数のピークがあるような事態は、記者もあまり対応したことがない。時間が経つと，もう終わってしまった過去の事件と受け取られかねない。新型インフルエンザの感染者が一度減りだした後、７月には国内各地で増加していたのにもかかわらず、どう伝えていいか分からない事態が続いた。
横浜市が感染者数を毎日公表しこの数字は、また地方版のベタ記事になっていた。また、市民向けの危機管理情報として携帯メールでもお知らせしていた。マスメディアがニュースにしなくても、市民の意識を変えていくこともできる。情報に対する感度が高い人は見ているはずである。その人たちは、情報をよく理解して伝えてくれるオピニオンリーダーである。そういう人を動かしていくことも重要である。マスコミだけに頼らない情報発信の仕組みも考えて欲しい。そういう人たちが、次の事態の時に重要な役割を果たしてくれる。
◇外部への情報発信が、内部の情報共有ツールにも
危機時に政府機関、あるいは自治体の中でも組織間調整は重要な，しかも困難な課題である。関係者全員が集まって対策会議をすることは重要だが、必ずしも共有すべきことが伝わるかどうかは分からない。外部への発信を、内部の情報共有の方法と考える手法もある。記者会見を、組織間の情報共有や調整の場としたのが、今回の神戸市であった。朝夕２回の記者会見の場に、関係各部局を呼び、そこで市や保健福祉部局としての対応を記者に説明し、答える中で、市民への情報発信だけでなく、各部局との情報共有も諮ることができたという。記者の質問に答えながら、内部的に今後の方向を伝えることができ、調整の第一歩である情報の共有が図れたという。
マスコミ対応ではないが、外に向けて情報をまとめて発信するということの重要性を示す例が、新潟県中越地震の際にあった。震度７が観測された川口町に対して、東京都練馬区が行ったのは、広報紙作成支援だった。これが、混乱する川口町の内部情報共有に大きな効果をもたらしたという。被災自治体の状況を分析していた練馬区が、最も混乱して支援が求められると判断した川口町に対して提案したのが広報紙作成だった。同町からは、この忙しいときに広報紙なんて、というリアクションだったというが、取材から印刷まですべて練馬区が行うと言う申し出だったため、受け入れてもらえた。地震１週間後から始めた広報紙は、第１号がすべて練馬区の取材で作られたが、広報紙で他の部局が何をしているか知った職員たちが徐々にネタを持ち込み始め、あっという間に川口町の災害対策に必須のメディアになったという。広報は外部のためだけでなく、内部情報の共有にもなるのである。
情報発信という視点を常に持って、その視点から自分たちのやっていることを見直す癖をつけておけば、それがよりよい危機管理につながる。その意味で，情報発信というのは、単なるメッセージの工夫にとどまらないものである。ここで言及した情報共有と組織間調整もその一例である。やれることはたくさんある。やらなければもったいない。（中川和之）
トップ｜index｜中川 和之